Markoff's blog - dennik z Ciny 2011-2016 a cestopis z Azie 2010-2011

Ako sa ne/robi marketing

Bratislava - 22.11.2005 - Markoff

Marketing firmy je o roznych veciach, jednou z veci je celkova komunikacia firmy so zakaznikom a spravanie sa zamestnancov voci nemu. K napisaniu clanku ma podnietila dnesna popracovna navsteva Avion Shopping Parku.

Ako sa nerobi marketing
Ciel - kupa IEM sluchadiel do ucha (zdoraznujem DO ucha, priamo do zvukoveho kanalu, nie klasicke stuple ktore mi zarucene v uchu nesedia a nenosia sa pohodlne), zvuk nie je velmi podstatny, podstatne je aby boli DO ucha a pokial mozno cim viac izolovali od prostredia.

Realita - navsteva Datartu v Avion, najdenie asi 3 regalov so sluchadlami, kde som nasiel jediny model zodpovedajuci mojim poziadavkam nejaky novsi typ Koss The Plug - Spark Plug za 1190Sk. Aky je rozdiel oproti klasickemu The Plug som nepostrehol. Najdenie predavaca - v mojej blizkosti oslovil starsieho kupujuceho ci nechce s niecim poradit naco ho ten odbil ze nepotrebuje pomoc. Dotycny mladik sa uz neunuval spytat mna stojaceho vedla ci nieco nepotrebujem a pobral sa prec (zrejme vycerpal svoj limit nutenej ochoty) a tak som si musel jeho pozornost vynutit sam otazkou ci maju sluchadla este aj niekde inde ako v tych 3 regaloch. Kedze mi odvetil, ze nie vysvetlil som mu ze mi tam chyba totiz napr. znacka Sony, naco mi odvetil ze tu vobec nemaju a cestou tam som mu povedal ze hladam sluchadla do ucha ci by mi nevedel poradit, naco povedal ze vsak tam su co som blizsie nazorne rukou ukazal ze nemyslim obycajne stuple, ale naozaj priamo do usi ako su Koss The Plug a ze ine som tam nevidel, aj ked viem ze Philips a Sony vyrabaju obdobne modely. Ked sme dosli k regalu schytil do ruky klasicke stuple a podal mi ich, ze aj tie su do usi a na moju opakovanu otazku ci nemaju sluchadla DO usi ako su tie Kossy mi odvetil ze nie. Nez som sa ho stihol spytat aky je rozdiel medzi tymto novsim modelom Spark Plug a klasickym The Plug predavac odisiel, naco som si nahlas pocas jeho vzdalovania sa odo mna povedal sam pre seba cosi o uzasnej ochote, co vsak pravdepodobne uz predavac nepochytil. Vidiac takuto ochotu mi nieco predat, som sa dalej nezaujimal o Datart a okamzite ho opustil s tym, ze som nezabudol uvidiet min. dve 3-clenne skupinky flakajucich sa predavacov, ktori sa medzi sebou bavili bez toho aby sa zaujimali o zakaznikov, takze naozaj nebol dovod zo strany predavaca odo mna niekde utekat a nestat pri mne, ked uz som ten zakaznicky hmyz co otravuje.

Vysledok - absolutne znechutenie zakaznika z maleho vyberu hladanych sluchadiel, ale hlavne z otrasneho spravania sa neochotneho predavaca, ktory sa musel premahat aby mi poradil a clovek ho dobre ze nemusel drzat za rukav aby stal pri mne. V Datart ma tak skoro neuvidia ked si takto predstavuju pristup k zakaznikom.

Ostatne uz ked som si u nich kupoval MP3 player, kedy som sa spytal na konkretny kus s tym ze ked ho maju tak ho chcem, som zostal zarazeny ze mi nebol ani predvedeny (napriek mojim otazkam ci mi ho predvedu a ubezpecovaniu ze hej) a este nez som ho vobec videl som ho musel ist zaplatit k predajni a az neskor pri vychode, ked uz bol zaplateny som ho 1.x uvidel a mohol si prezriet balenie a event. ho vyskusat (co uz beztak postradalo zmysel a keby bol pokazeny tak ho reklamujem). Samozrejme u pokladne som predavacku sokoval otazkou ci maju aj nejaku dobu na vyskusanie tovaru, naco mi po chvili rozmyslania odpovedala s usmevom, ze nie. Ked som jej hovoril, ze mi to pride trocha divne platit za vyrobok bez toho, aby som ho vobec videl a aby som ho uz mal v ruke, sa zmohla akurat na usmev a nijako tieto divne praktiky nekomentovala.

Po znechuteni v Datarte som sa rozhodol navstivit v ramci lahkej vecere McDonald's cez cestu, ktory sa ukazal byt dokonalym protipolom pristupu vo firme Datart, kde neodporucam nakup min. kvoli absencii skusobnej doby, kvoli nutnosti zaplatenia za tovar bez toho aby ste ho mali v ruke a v neposlednom rade kvoli otrasnemu spravaniu predavacov.

Ako sa robi marketing
Ciel - zasytit zaludok dvomi cheesburgermi za 49Sk.

Realita - objednanie si, zaplatenie, pockanie u stola kym mi ich donesie obsluha, rozbalenie prveho + zjedenie. Nasleduje rozbalenie druheho, divny pohlad na cheesburger, kde po roztvoreni oboch stran nikde po syre ani stopy a aj kecupu a horcice je menej. Este 1-2 hryzy cim ubudla zhruba 1/3 "cheesburgera", ale stale nie a nie sa odlepit zo stolicky a vstat kvoli tomu. Nasledne pristavenie okoloiducej obsluhy s otazkou ci pri tom akciovom dvojbaleni je ten druhy cheesburger bez syra alebo ako to je. Odbehnutie obsluhy k hlavnemu pultu (bez komentara, len ze sa ide spytat), kde to vysvetluje nejakemu veducemu. Okamzity prichod veduceho s tackou na ktorej je novy cheesburger + jablkova tasticka (35Sk) + ospravedlnenie ze asi doslo k chybe/omylu. Samotna reakcia od upovedomenia okoloiducej obsluhy az po prichod veduceho s novou tackou trvala cca 1 minutu. Moje podakovanie a dojedenie.

Vysledok - pov. zaplatene - 2xCheesburger=49Sk, realita za rovnaku cenu - 2xCheesburger=49Sk + jablkova tasticka=35Sk + 1/3 hamburgera 26/3=8Sk = jedlo v hodnote 92Sk za 49Sk. Zakaznik je napriek chybe maximalne spokojny, najedeny viac nez planoval, obzvlast je poteseny z promptnej reakcie bez akehokolvek dotahovania (na ktore ani vzhladom k cene nemal chut), naopak s ospravedlnenim a darcekom navyse. Odchadza dobre naladeny bez akychkolvek negativnych pocitov k McDonald's (zaroven uz so zlepsenou naladou po skazenej z Datartu), naopak McDonald's si ho ako zakaznika vazi a urcite sa don vrati a este o svojej skusenosti informuje aj druhych pred ktorymi McDonald's pochvali a spravi mu "zadarmo" reklamu. Investicia McDonald's do reklamy "zadarmo"  - tasticka 35 + hamburger 8 = 43Sk + slusne spravanie k zakaznikovi = nevycislitelne. Tak tomu vravim marketing na urovni a kapitalisticke spravanie sa, ktore pravdepodobne na Slovensku nema obdobu. K spokojnosti by mi stacil novy cheesburger (beztak som uz zjedol cast hamburgera) a prijemne ospravedlnenie, jablkova tasticka bol uz len bonus navyse.

Toto je nazorna ukazka toho ako sa sprava amatersky obchodny retazec posobiaci v Cesku a na Slovensku 15 rokov v porovnani s kapitalistickym profi fastfood podnikom USA existujucim desiatky rokov za ktore sa stihol naucit ako sa spravat k zakaznikovi a posobit na neho. Rozdiel vo vzdialenosti bol snad 100m, rozdiel v spravani boli svetadiely... Dakujem McDonald's ze prinasa na Slovensko kulturu spravania sa k zakaznikovi na ktorej lpie ako jedna z mala firiem, za co ho uz dlho obdivujem kedze je naozaj ukazkovou firmou pre ktoru moze byt cest (a dobra skusenost) pracovat.

PS: Ako je pripravene mesto na zimu som sa mohol presvedcit, kedy dnes 1.x poriadne snezilo tuto zimu v BA a pri vychadzani na oblukovy nadchod pri SAVke (od zel.st.) som sa pokusil klasicky najprv vyjst v botaskach na nadchod, za cim nasledovalo asi po 2 metroch zistenia, ze udupany sneh je naozaj klzky, zbehnutie naspat dole, zatial co sa na mne bavila jedna zena (aj ja sam na sebe) a opatovne vyjdenie na nadchod uz radsej drziac sa zabradlia, kedy som sa este na druhej strane pri schadzani musel vyhnut zene ktora sla pri zabradli hore (klasicky problem uzkej cesty kde sa stretnu dve auta), nakoniec to ale ustala a obisla ma po tom ako som sa prilepil na zabradlie a zasmiali sme sa na sebe a neschopnosti mesta zabezpecit nadchod ktory by sa neklzal, vivat kazdorocna pripravenost na prvy sneh.

PPS: V buse nasledovalo po telefone vysvetlovanie, ze kupa flash MP3 playera je naozaj nezmyselna volovina pre niekoho kto nevlastni PC a moze to napadnut naozaj asi len choreho cloveka, naco som odporucil pozadovat ako darcek MP3 CD player, kde sa CDcka raz napalia a viac uz ich clovek strieda z policky bez asistencie PC. Napriek mojmu odporu k MP3 playerom s prehistorickym pohyblivym CD mediom (zerie viac energie, je citlive na otrasy) musim konstatovat, ze ma nenapada iny druh MP3 playera vhodny pre cloveka bez PC.

PPPS: V buse sa cestou domov cely bus vytesoval na malom decku v kociku, ktore tam cosi zvatlalo - kolko malo staci k radosti a usmevu na tvarach druhych ako male ludske mlada, prirodou usposobene, aby na starsich tvorov posobilo milo tak ako zvysne mladata v prirode, aby ho rodicia neodvrhli. Vzhladom k civilizacnym zvyklostiam kedy uz ludia neodvrhuju decka bez ohladu na vzhlad, mozeme postupom evolucie asi cakat po starociach eru stale skaredsich ludskych mladat, kedze lakavy obal uz nie je potrebny. Btw. zakon proti zneuzivaniu deciek v reklamach (a posobenie na city dospelych), ktore su na ine produkty ako vysostne produkty urcene pre decka by uz konecne bodol.

PPPPS: Tak definitivne mi pri dome zavreli excelentny fastfood stanok, kde robil dotycny hamburgery v McDonald's zemliach za smiesne ceny, naco som bohuzial dosiel v jeho posledny den prevadzky a viac som sa uz otvoreneho okienka nedockal, az teraz po mesiacoch, kedy sa mi dostalo na otazku ci tam uz nerobia hamburgery ako predtym odpovede, ze nevie co tam robili predtym ale teraz je to bagateria, za cim nasledoval uz moj kysly vyraz a odchod so zahundranim si pre seba nech si tie bagety strcia kamsi.

>> Novsi - Zakrivenie casopriestoru v bratislavskej MHD
<< Starsi - Kde v Bratislave kupit termonohavice?

Komentarov: 10

podla mna predavaci dostavaju nejake murphyho skolenie, lebo mna tiez zasadne otravuju predavaci, vtedy ked chcem mat klud a ked nieco surne potrebujem ziadny nie je k dispozii
22.11.2005 - 22:55
oriel
tentoraz s tebou musim uplne suhlasit markoff. v datarte som kedysi kupoval tlaciaren. musel som sa 2x vratit, nakolko mi 1x zabudli dat napajaci kabel (pri kontrole, ci je v krabici vsetko ho borec zrejme vylozil a zabudol vratit) a druhy krat som sa vracal kvoli nespravnemu cartridge, ktory mi mal byt pribaleny v ramci akcie. na moju poziadavku, aby mi tlaciaren aspon odskusali, nech sa nemusim vracat uz 3x sa po chvili zbehla partia "predavacov" vo veku cca 15-18 rokov a 20min (!!!) sa ju pokusali zapojit na comp s WinXP. to som uz len pobavene a aj trochu rezignovane sledoval
22.11.2005 - 23:29
lump
Mam podobnu skusenost ako Ty s Datartom, ibaze u mna to bol tusim Nay, co je ale porovnatelna spolocnost s Datartom. Navyse to tiez bola pobocka v ramci nakupneho centra - Aupark. Potreboval som kupit obycajnu nabijacku na mobil, pretoze som svoju niekde stratil a moc ma to s vybitym mobilom nebavilo. Mali ju, nasiel som. Problem bol v tom, ze bola za sklom, ktore som potreboval odomnkut, aby som si ju mohol zobrat a spokojne odist. Tak som nasiel predavaca, no ten mi povedal, ze ma zakaznika. Dalsieho som nevidel tak som si povedal, ze pockam. Ten vsak vybavil zakaznika a odisiel niekam dozadu. Pritom som od neho potreboval len 2 otocenia klucikom, nic ine, ziadne dalsie otazky. Tak nic, znechuteny som odisiel, ani som sa nepozdravil predavackam ako zvycajne a isiel som do Eurotelu.Tam boli ovela ochotnejsi. Bez problemov mi venovali par minut a hladali pre mna nabijacku, hoci mohli povedat, ze nemame. Nemali. Ale napriek tomu, ze nemali, zatial co v Nay ano, odchadzal som odtial s dobrym pocitom. Proste niektori vedia ako zakaznikovi nieco nepredat.
23.11.2005 - 08:00
Stastny Jim
akoze Ta nenapada MP3 player pre cloveka bez PC?
podla mna jednoznacne harddiskovy, ked mu raz naplnis 20 GB pamati (kolko to je - cca 25-30 CD?), tak mu to vydrzi, clovek bez PC beztak nebude mat viacej CDciek s MP3kami.
Si myslim si..
23.11.2005 - 10:53
dzejo
po dlhom case s tebou Markof uplne suhlasim, pristup k zakazniki je elemtarnou otazkou predaja a budovania mena.
Len by som neporovnaval McDonald na Slovensku a v USA, je to dost brutal rozdiel.
23.11.2005 - 11:37
xxc
predavaci su primitivi, nemozu poznat kazdy tovar aj vsetky jeho vlastnosti. v datarte v kosiciach je myslim tovar normalne pristupny na polickach, neviem si predstavit, zeby mi ho na poziadanie neukazali.. ale zeby som si chcel pozerat a skusat este nejaku konkretnu vec tesne pred zaplatenim, tak to nemusim. aj v nay som kupoval televizor, predavaca som normalne zohnal, ked som chcel, nech mi ukaze aj ovladac (dost dolezita vec je ergonomia), tak sa len zasmial, ale nakoniec normalne doniesol a ukazal. este aj pomohol nalozit televizor do auta, takze pristup bude asi vsade individualny. treba dobre posobit na ludi a nevyvolavat hned konflikty :-)
23.11.2005 - 17:09
Markoff
Bolek, s tym problem nemam, ja sa nemam problem ozvat ze chcem poradit, ale vazne ma vie vytocit ked chcem poradit a dotycneho dobre ze nemusim drzat za rukav aby neutiekol, ked uz ma ma raz obsluhovat...

Stastny Jim, mas pravdu, na HDD playery som uplne zabudol, asi preto ze sa pohybujem v uplne inych cenovych relaciach a tak tuto kategoriu prakticky ignorujem a nebola beztak ani vhodna pre telefonujucu, ktorej som radil.

dzejo a kto je lepsi? ja som teda spokojny so slovenskym spravanim v McD a myslim ze v globale by malo byt rovnake, ved to je jedna z najznamejsich veci na McD, ta ich unifikacia vsetkeho, aj ked samozrejme mozu byt nejake tie narodne odlisnosti trocha.

xxc, predovsetkym by mal posobit dobre v kazdom pripade zamestnanec na zakaznika
23.11.2005 - 19:02
Peter
No myslím, že niekto trošku pletie hrušky s jablkami. Ak niekto predáva v elektre, kde sa neustále menia tovary, prichádzajú nové výrobky atď atď tolerujem mu v istých medziach!!!! aj DOČASNU!!neznalosť. To znamená ak je ten tovar nový a ešte nestihli absolvovať školenie alebo tak. (Mne v NAY bez problémov ukázali MP3 player čo som si vyhliadol, odskúšali, ukázali menu, upgradli FIRMWARE)- čiže dobré skúsenosti
Druhá vec je MC Donald - silené úsmevy (hádam sú súčasťou povinnej firemnej stratégie) a tie ich kvázy hamburgery a neviem čo ešte. Hnus. Tam by som sa veru najesť nešiel.
To fakt radšej obrovský dobrý GYROS alebo niečo podobné a nie akési maličké divné MCDonald-s hamburgery. Okrem toho, ak to robia denne 100krát, tam nie som ochotný nedostatky akceptovať. To znamená, že ak má byť so syrom a nie je každopádne mi to prekážať bude.:-)

Markoff - nikto nevravel v clanku prakticky nic o neznalosti ale o pristupe zamestnancov jednej pochybnej elektropredajne s kyslymi ksichtami a max. neochotou, aj ked clovek nieco nevie tak sa da spravat k zakaznikovi prijemne a ten moze byt spokojnejsi ako v obchode kde je vzdelanejsi zamestnanec

ad McDonald's - nikto ta tam nenuti chodit, ci su usmevy silene alebo akekolvek je mne ako zakaznikovi ukradnute, pre mna je dolezity pristup ku mne a ten ma McDonald's vyborny a co si o mne zamestnanec mysli v hlave je mi ukradnute a pokial McDonald's predava "kvazi hamburgery" tak by ma teda zaujimalo co je hamburger podla teba, kedze to co predava McDonald's su hamburgery a skor to co kupis v 95% stankov v CZ/SK su kvazi parodie na hamburger z tych suchych velkych tvrdych zemli (o zemli to je hlavne ale aj o vnutrajsku)

nikto nehovori ze je McDonald's lacny a neda sa najest vyhodnejsie, ale jedlo maju fajn, len by som uvital keby mal niekto rovnaku kvalitu za daleko nizsie ceny (ako stanok co som mal pri dome ktory mi zrusili, kde mali zlozenie (aj zemle) rovnake ako v McDonald's a ceny nizsie, blizsie k realu ale stale ziskove, staci si pozriet na ceny masa, vikendoveho peciva v Tesco a zvysnych lacnych prisad)
28.11.2005 - 07:39
robert
Je fajn, ze sa takto spravaju v "mekaci", ale moje sympatie aj tak nemaju...

Predovsetkym kvoli cenam, ktore su neadekvatne obsahu - suhlasim s Petrom, ze je to nieco male divne, vobec sa nepodobajuce na tie vyobrazenia, ktore maju na stenach :-) Ale co sa cudovat, nech je nater akokolvek ziarivy, stale je to nieco, co je vlastne "junk food".

Svojho casu pouzivali (v Cechach urcite a mozno aj v inych krajinach) marketingovy statement "Tak trochu jina restaurace". No jo, skor je to vsak "Tak trochu drahej bufet" :-)

Podla by sa tu malo dovalit KFC a "mekacu" trochu prehnat sunky.

Markoff - suhlasim ze McDonald's je predrazeny, ale nemozem suhlasit s tym ze by nerobil dobre jedlo, robi niekto v BA lepsie hamburgery (a prip. za nizsie ceny?)? dost pochybujem, aj mna mrzi ze McDonald's nema konkurenciu Burger King ci Jack In The Box a pod. fastfood siete, BA je v tomto naozaj 100 rokov za opicami ked si chce clovek posediet u fastfood, trebars take Brno je omnoho vyspelejsie

a ad "junk food", rozhodne mam v McDonald's menej obavy o skutocne zlozenie jedla a hygienu jeho pripravy nez v ktorejkolvek, opakujem ktorejkolvek inej restike ci stravovni, silno pochybujem ze ma niekto lepsie standardy a dba na ich dodrzovanie ako McDonald's

ad fotky, nejaky zasadny rozdiel oproti jedlu som si nevsimol napr. taky Big Mac a zvysne hamburgery z menu vyzeraju dobre aj v skutocnosti aj ked pochopitelne nikdy nebudu vyzerat tak dobre ako retusovane na fotkach, ale dobre vyzeraju aj v reale

a poprosil by som si poznamky na jedlo v McDonald's, ked vam to tam nechuti nestravujte sa tam, to neznamena ze tam nechuti druhym a ze ma jedlo ktore predavaju nieco spolocne s ich prepracovanym pristupom k zakaznikovi a celkovo premyslenych manualoch o com je clanok
28.11.2005 - 11:20
THeBaNDiT
Pokial viem, rozdiel medzi KOSS Plug a KOSS SparkPlug je najma v dizajne, SparkPlug je biely a ma trosku iny tvar (mne sa podla obrazkov paci viac). Dalej ma tusim SparkPlug v baleni iba jednu sadu nahradnych molitanov (ci co to je). Uvazujem nad SparkPlugmi, ale u nas v presovskom NAYi ich nemaju... a chcem ich kupit v NAYi, kde dostanem 3% zlavu.
Celkovo ludia Plugy chvalia, a SparkPlugy vraj maju trosku lepsie molitany (ci co to je), preferujem basovejsi zvuk, a ta dozivotna zaruka ma laka :o) len sa obavam toho, ze mi nesadnu...
Mate niekto s Plugmi ci SparkPlugmi nejake skusenosti? Neist radsej do SONY ...51...? (ale tie su drahsie, a nemaju tu dozivotnu zaruku)

Markoff - AFAIK v Nay maju moznost odskusania tovaru a vratenia bez dovodu, takze bych sa narovinu spytal ci to plati aj u sluchadiel nakolko si pocul dost divne referencie o Plug, ja som sa ich docela bal, ale teraz myslim ze su to zvelicene famy, absolutnej vacsine sadnut musia a par ludom samozrejme nesadnu, a btw. toto nie je zrovna clanok o sluchadlach tak prosim komentare tam kde maju byt, kde pisem o sluchadlach a aj keby ti nesadli tak nevidim zase az taky problem si niekde v lekarni ci inde zohnat penu do usi a pouzivat ju, to je vyhoda Koss ze si tam mozes nastoknut prakticky hocico co zozenies aj do vacsieho ucha, aj ked pravda kebych to kupoval za slovensku cenu tak bych asi este na taketo doladovanie drahych sluchadiel naladu nemal, za petikilo (10-15USD) bych bol ochotny keby mi neboli byvali nesadli
10.12.2005 - 09:52